Os formulários para obtenção de feedback são os heróis não cantados da disseminação boca a boca. Eles são uma das melhores maneiras dos seus clientes poderem lhe dizer como melhorar a sua empresa e, ainda assim, eles frequentemente são negligenciados.
A seguir, estão quatro maneiras fáceis de obter o máximo dos seus formulários de feedback:
- Faça-os serem fáceis de responder
- Faça-os serem anônimos
- Faça-os serem livres
- Faça-os serem significativos
1. Faça-os serem fáceis de responder
Você já se achou na situação de estar pronto para dar a sua opinião a uma empresa, quando se viu obrigado a criar uma conta e de fazer um login antes disso? Ninguém quer fazer isso. Imagine quantas boas opiniões e quantos feedbacks úteis são perdidos porque os seus clientes são impedidos de dar a sua opinião imediatamente. Não dificulte a obtenção de feedback. É o seu trabalho facilitar aos clientes deixarem as opiniões deles no momento que eles tiverem algo a ser dito. Por exemplo, o Skype pede a sua opinião sobre a sua ligação cada vez que você termina a chamada e desliga a conexão.
2. Faça-os serem anônimos
Os seus clientes precisam ter uma maneira de lhe dizer o que eles realmente pensam, mesmo se isto for uma opinião ruim sobre a sua empresa. Você pode tornar isso possível deixando que eles lhe digam as suas opiniões anonimamente. Os seus formulários para obtenção de feedback requerem excessiva informação pessoal? Lembre-se que quanto mais fácil for para os seus clientes lhe darem as suas opiniões negativas, maior será a probabilidade de que eles a deem a você, ao invés de espalha-la para todos os seus amigos.
3. Faça-os serem livres
Deixe espaço suficiente para que os seus clientes se expressem livremente nas suas próprias palavras. Você pode obter feedback que você não esperava obter, sobre alguma coisa menos óbvia que “Como você foi atendido”? ou “Classifique a sua experiência com este produto”. Quem sabe se eles podem ter uma sugestão que mude a maneira de você operar a sua empresa. Mas, se você não der a eles a liberdade para compartilhar as suas ideias, você nunca ficará sabendo o que eles realmente pensam.
4. Faça-os serem significativos
Se os seus cliente clientes estiverem dispostos a gastar algum tempo para lhe dar a sua opinião (feedback), faça isto valer a pena. Seja direto e faça perguntas significativas, que poderão ter um impacto na sua empresa. Algumas boas perguntas a serem feitas são: “Qual foi a melhor parte”?, “Como nós poderemos melhorar isto da próxima vez”?, “Você nos recomendaria a um amigo”? Então, não se esqueça de colocar no final um quadrado a ser preenchido com um X, pedindo autorização para usar as opiniões e/ou sugestões nas suas futuras campanhas de marketing.
Fonte: WordofMouth.org
Tradução e edição: Fernando B. T. Leite
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