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O CMO + Chief Customer Officer (CCO): a Beyoncé e o Jay-Z da Diretoria

por HyTrade

Por Nathan Isaacs

Nota do editor: A versão deste artigo sobre o papel emergente do Chief Customer Officer apareceu originalmente em CMSWire.

Você é o Chief Marketing Office (Gerente ou Diretor de Marketing) de uma empresa grande, ou de tamanho médio. Você ama ser um CMO, com as variadas, e até amplas responsabilidades de nutrir uma marca. A vida é boa.

Um dia, a empresa junta-se à crescente lista de organizações que movem um novo executivo para a diretoria: um Chief Customer Officer (Diretor de Atendimento/Sucesso dos Clientes).

Você leu artigos sobre como a posição de CCO ficou em voga, como nova maneira de reter e aumentar a lista de clientes lucrativos. Isto parece ser muito bom, mas você também está consciente de que, o papel relativamente novo sofreu, por causa de uma definição não clara e, em algumas empresas, pela falta de entendimento. E, francamente, alguns dos deveres do CCO parecem ser um pouco como os do CMO, cuja influência cresceu nos últimos anos, para abranger uma larga faixa do ciclo de vida dos clientes, num mercado digitalmente disruptivo.

Portanto, o CCO é um amigo ou inimigo?

CMO + CCO = melhor juntos

A resposta é que o CMO e o CCO não são apenas amigos lógicos, mas um par poderoso – individualmente, cada líder essencial, igualmente fantástico, mas que são até mais potentes quando enfrentam o mundo juntos.

Chief Customer Officer

Todavia, como em qualquer relacionamento, a parceria CMO-CCO pode, no princípio, demorar um pouco para criar uma ligação coesa e frutífera.

O ponto inicial deve ser reconhecer que ambos os executivos compartilham grandes metas – receita crescente, produzir melhores produtos e engendrar clientes mais lucrativos e que durem mais. Então, é uma questão de se concentrar nas sinergias necessárias para conseguir fazer isto.

Para quaisquer CMOs que ainda tiverem dúvidas sobre a sala do novo Chief Customer Officer no saguão, veja três coisas a serem lembradas:

O Chief Customer Officer é um parceiro natural

O papel do CMO evoluiu nos últimos anos graças a novas tecnologias que equipam as organizações de marketing, com os dados para melhor entender o comportamento dos clientes, e criar uma perfeita experiência digital, em todo o ciclo de vida deles. Este exemplo de “poder do conhecimento”, é um motivo pelo qual muitos Chief Marketing Officers e chefes de vendas têm trabalhado em colaboração no ambiente que antecede as vendas. O mesmo deve ser verdade para CMOs e CCOs depois da venda.

Por exemplo, CMOs têm liderado o uso da tecnologia da automação de marketing para rastrear e medir o comportamento dos usuários num website, ou do que eles fizeram com um e-mail, e escolher respostas baseadas no que mostram os dados. O CMO pode ajudar o CCO a usar as mesmas técnicas para fazer marketing para os clientes, com a mesma inteligência e criatividade do que fazem com os prospectos. O CMO também deve abraçar o trabalho com o CCO, para manter o mesmo tom de marketing, estilo e voz que a empresa, cuidadosamente, cultivou e estendeu à retenção dos clientes e aos esforços de crescimento.

  • Estão as mensagens e atividades alinhadas?
  • Os clientes recebem, digamos, uma newsletter que parece estar separada do outro marketing da empresa?

O CMO pode ajudar o Chief Customer Officer a contar uma poderosa história e a encorajar uma paixão pela marca entre os prospectos e clientes. Entretanto, os CCOs podem ajudar os CMOs a entender melhor as necessidades e desafios dos clientes, para que eles possam criar experiências digitais que, verdadeiramente, reflitam o mercado.

Ter um CCO é bom para o CMO

O CMO de outrora focava diretamente em fornecer leads para as vendas. O moderno CMO, com maior gama de responsabilidades, não apenas está gerando leads, mas está aumento a consciência das marcas, impactando a linha de base (lucro), retendo clientes e tornando-os maiores advogados da companhia. Neste novo modelo, para permanecer vital como CMO, você precisa de relevância no ambiente pós venda. Você precisa se perguntar: como eu faço uma parceria com este CCO, que precisará, simultaneamente, personalizar e automatizar mais interações com os clientes?

O CMOs devem olhar para a chegada dos CCOs como uma tremenda oportunidade. Aqui está um alto executivo que fará parceria com você, para produzir o que a marca prometer!

Pense sobre você mesmo como um pioneiro

Apesar de todo o zumbido sobre o nascimento do CCO, apenas 22 por cento das empresas da lista Fortune 500 tinham um deles em 2014, de acordo com uma pesquisa do Conselho dos CCOs. E, na prática do dia a dia, muitos empresários ainda fazem marketing mais para antes das vendas que para depois das vendas.

Em alguns casos, as empresas pensam sobre o marketing para os clientes como programas que estimulam a voz dos clientes, para influenciar comportamentos de compras – incluindo referências de clientes e estudos de casos, em vez de um conjunto estratégico e coordenado de atividades designadas a ajudar clientes a perceber o valor do que eles compraram, e compeli-los a ter vontade de ser advogados da marca. Juntando os braços com os CCOs, os CMOs podem estar na fronteira de uma excelente nova abordagem para gerar receita e lealdade dos clientes.

Portanto, como você vê, o CCO está longe de ser uma ameaça para o CMO, mas sim uma fantástica oportunidade.

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Sobre o Autor: Nathan Isaacs é um jornalista de marketing e o cara dos vídeos na Act-On; ex-diretor da SearchFest, proprietário da Seven G Media, e co-fundador da Trailhead Beer in PDX.

Fonte: Act-On Software

Tradução: Fernando B. T. Leite

Act-On agency partner logo® Copyright: A HyTrade é a primeira agência parceira da Act-On no Brasil e todos os artigos são traduzidos e republicados com autorização.

 

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