Por que a inteligência artificial está configurada para redefinir a jornada dos clientes

Por Michelle Huff

O jogo de reconhecimento de padrões Go, criado na China há 2.500 anos, é considerado um dos jogos mais difíceis do mundo de ser dominado – e por bons motivos. O número de possíveis movimentos no tabuleiro é maior que o número de átomos de todo o universo.

Em virtude da sua enorme complexidade, este jogo também foi considerado um incrível desafio para ser dominado por qualquer forma de inteligência artificial (AI). O elevado número de movimentos potenciais é simplesmente impossível de prever, ou de planejar antecipadamente.

É por isso que especialistas acreditavam que levaria uma década, ou mais, até que as máquinas, ou a IA, pudessem vencer os jogadores profissionais humanos melhor classificados neste desafiador e antigo jogo de tabuleiro chinês. Todavia, recentemente, o sistema DeepMind AlphaGo do Google venceu novamente o campeão chinês do Go por 3 a 0, num espaço de tempo menor que o esperado.

O crescente significado do aprendizado das máquinas explica por que a IA foi um dos maiores assuntos da recente conferência Google I/O. Este festival anual de desenvolvedores destacou a gama de possibilidades oferecida pela IA: por exemplo, o Google Assistant, que agora conecta cem milhões de dispositivos e que está disponível para ajuda-lo a tomar as melhores decisões em casa e em qualquer lugar – através da sua TV, do Google Home e dispositivos portáteis, ou do seu carro.

O que é interessante é que a conferência destacou muitas das maneiras pelas quais a IA pode funcionar como um copiloto, tanto pessoal, como profissionalmente − adequando a experiência da marca de um comprador aos contornos do seu quotidiano, de atividades em tempo real; por exemplo, educando-o sobre o que uma loja próxima oferece, com o clique da sua câmera (via Google Lens).

No passado, era comum os compradores serem forçados através de caminhos predeterminados criados por profissionais de marketing e por vendedores. Embora a existência de algumas alternativas acrescente certo grau de personalização à experiência, este método não passa a linha de corte, ou tica os quadradinhos do que os clientes estão esperando de uma marca.

A fim de se diferenciar, e para passar a linha de corte, como marcas favoritas dos compradores, as empresas agora precisam se concentrar em entregar o tipo correto de mensagem, ao tipo certo de pessoa, no momento adequado e através do canal certo.

As jornadas dos clientes

Aumentando o número de canais disponíveis, e acrescentando novas maneiras de alcançar os clientes, a IA está modelando um novo tipo de experiência dos clientes – um que os profissionais de marketing devem anotar. Atualmente, os compradores requerem uma nova abordagem, pois 78% deles agora começam o processo de compra através de uma busca na web, e, pelo menos 50% deles, vão para a mídia social e para revisões de pares, para obter informações sobre um determinado produto ou serviço.

A Internet é a oportunidade para os profissionais de marketing aprenderem mais sobre como os clientes preferem interagir online com uma marca, o que os atinge e que tipo de mensagem é mais bem recebida. As ferramentas de automação de marketing são chave para coletar toda essa informação, e para liga-la ao processo de marketing e de vendas.

Se a IA puder ajudar os clientes na sua vida diária, imagine o que ela poderá fazer como uma parceira para os profissionais de marketing – ajudando-os a construir jornadas dos clientes melhores, mais fortes e mais bem adaptadas. À medida que uma mina de ouro sobre comportamentos e preferências dos clientes torna-se disponível para os profissionais de marketing, aproveitar o tempo para parar e analisar toda essa informação, e para tomar as melhores decisões, torna-se irresistível. A inteligência artificial pode ser o passo adiante que os profissionais de marketing estavam esperando, para guia-los na direção do tipo correto de mensagem, para os canais e horários para atingir os clientes num nível individual (comparado ao de atingir grandes grupos). Assim, a IA pode ser o copiloto de que os profissionais de marketing precisam para orienta-los a construir as melhores jornadas dos clientes, e para ajuda-los a ajustar as suas estratégias em tempo real.

Embora o aprendizado das máquinas e os dados sejam frequentemente o âmago das conversas, e mencionados como sendo algo de que devemos estar conscientes, isto pode significar o fim da segmentação de tamanho único para os clientes, e das poucas tentativas proativas de contata-los provenientes de marcas. Bem aplicado, o aprendizado das máquinas pode oferecer experiências mais personalizadas, direcionadas e relevantes, deliciando clientes ao longo do caminho – e liberando tempo para aqueles que representam a marca, para que eles possam estar lá para os clientes, quando forem necessárias interações mais humanas e autênticas.

Nós acreditamos que os profissionais de marketing do futuro construirão jornadas adaptadas através da aplicação inteligente da IA em todas as jornadas online dos clientes, ultimamente, criando melhores experiências para todos.

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Sobre a autora: Michelle Huff é Chief Marketing Officer da Act-On Software.

Fonte: Act-On Software

Tradução: Fernando B. T. Leite

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