Como o aprendizado das máquinas está transformando as compras

Por Michelle Huff

Nota do editor: Este artigo sobre o aprendizado das máquinas e IA apareceu originalmente no Huffington Post UK.

Nesta era digital, nós estamos começando a ver grandes maneiras práticas, nas quais a inteligência artificial (IA) e o aprendizado das máquinas podem estremecer a situação atual. Veja, por exemplo, o ‘advogado robô’ recentemente lançado, DoNotPay, – um “chatbot” alimentado por IA, que oferece conselhos legais e de imigração gratuitos. E então há a missão dos profissionais de marketing para criar uma utopia, uma experiência quase perfeita para os clientes, com os gostos do O2, anunciando que a IA está configurada para lidar com os serviços aos clientes, a partir de 2017, com um sistema de reconhecimento de voz chamado Aura.

A IA, o aprendizado das máquinas e a inteligência preditiva são termos frequentemente jogados no espaço do marketing e, nós sabemos, há algum tempo, como essas tecnologias emergentes vão transformar as empresas e a jornada dos clientes, mas como o homem ou a mulher atuais, que estão nas ruas, sentirão essas experiências na realidade? Ainda existe um nível de apreensão dos clientes sobre falar com um robô, em vez de com uma pessoa real, mas, de fato, a IA e o aprendizado das máquinas podem ajudar a humanizar a experiência dos clientes, tornando-a mais pessoal para cada usuário.

aprendizado das máquinas

O aprendizado das máquinas: a experiência preditiva e proativa do usuário

Estudos mostraram que 78% dos clientes começam o processo de compra através de uma pesquisa na web, enquanto que 50% de nós nos voltamos para a mídia social, para ver o que outras pessoas revisaram, antes de mesmo pensar em clicar no botão de compras. Não seria muito bom se as empresas dessem esse passo adicional e, no momento exato, quando você estivesse procurando atrações numa cidade que você vai visitar, um hotel decidisse lhe oferecer um desconto, ou, por exemplo, um restaurante o tentasse com um voucher para jantar, como se você estivesse quase reservando uma mesa para essa data? O aprendizado das máquinas está começando a fazer isto acontecer, sendo a razão por trás do sucesso de serviços como a Netflix, que facilita a vida dos clientes ajustando-se às necessidades deles.

Como clientes, nós cansamos de empresas e marcas engajarem com nós, apenas se elas quiserem algo de nós, e quando você comprar essa coisa, você obtém silêncio total. Ultimamente, como seres humanos, nós não gostamos de estereótipos e as ferramentas que os profissionais de marketing têm atualmente tratam os clientes como estereótipos. Com mais canais, as plataformas sociais e os websites, como nunca antes a nossa experiência, como clientes, mudaram; nós não queremos empresas que criem personagens e os rastreiem, nós queremos que elas personalizem a sua abordagem, tornando-a original, e que elas estejam lá para nós, para nos proporcionar informações úteis, mesmo após nós comprarmos e nos tornarmos clientes.

Um estudo de caso do aprendizado das máquinas

O humilde começo do Google Maps é um bom exemplo de como um produto evoluiu, usando elementos de IA, para beneficiar a experiência dos clientes. Ele começou como um simples mapa baseado na nuvem e, após ter incorporado dados como as ruas, os sinais de tráfego e, finalmente, as atualizações do tráfego em tempo real, ofereceu uma plataforma, sem a qual os viajantes quase não podem mais viver. Os softwares de navegação automatizada, como o Google Maps e o Waze, tornaram-se essencialmente “copilotos” para muitos motoristas – coletando informações em tempo real, entendendo onde estão os motoristas nas suas jornadas, e conhecendo continuamente os seus destinos frequentes, as horas de deslocamento e os caminhos preferidos. E, em última palavra, aplicando tudo isto de uma maneira personalizada e acionável – para, essencialmente, ter a certeza que nós não acabemos no meio de um lago, ao guiar de um ponto A para um ponto B.

Como o Waze, o Google Maps, e mesmo o plano da Act-On para Jornadas Adaptadas ilustram, há um escopo para aplicar a IA de maneira inteligente, nas vidas online dos clientes, para criar uma melhor experiência para eles. Portanto, quando se tratar da sua própria experiência de compra e da jornada dos clientes, em vez de ser forçado através de um caminho predeterminado de compra, a IA pode transformar todas as informações coletadas numa melhor experiência para o usuário final, enquanto, continuamente, aprende e se adapta aos indivíduos. Por exemplo, eu tenho duas crianças pequenas, e tendo a fazer muito das minhas pesquisas entre as 10 e 11 horas da noite, enquanto também passo um pente fino nos meus e-mails. Este seria o melhor momento para as empresas enviarem-me uma mensagem, mas esta seria uma hora terrível para contatar uma pessoa que, regularmente, dorme mais cedo. Criando jornadas dos clientes que podem responder e mudar de acordo com as originais necessidades de um indivíduo, os profissionais de marketing podem dispor de uma ferramenta que age como “copiloto” deles, para assegurar que a melhor mensagem seja enviada para os destinatários no melhor momento, através dos canais que eles preferem.

Conclusão

Concluindo, os robôs de IA não precisam amedrontar os clientes, à medida que o aprendizado das máquinas possa ser usado para melhorar a experiência deles, quando eles engajarem com as empresas. Os softwares de navegação automática mudaram permanentemente, à medida que, atualmente, nós mapeamos as nossas jornadas. Da mesma maneira, os softwares de automação de marketing, com Jornadas Adaptadas mudarão, permanentemente, as jornadas dos clientes do futuro – criando experiências dos clientes melhores e mais autênticas.

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Sobre a autora: Michelle Huff é Chief Marketing Officer da Act-On Software.

Fonte: Act-On Software

Tradução: Fernando B. T. Leite

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