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5 segredos do sucesso dos clientes para aumentar as taxas de renovação

por HyTrade

Por Tony Coray

Nota do editor: este artigo sobre estratégias de sucesso dos clientes apareceu originalmente em MarketingProfs.

Parece tão óbvio: As empresas que adotam uma abordagem proativa em relação ao sucesso dos clientes, indo adiante para prever as necessidades dos clientes, e para oferecer ajuda, em vez de esperar pelas solicitações, têm maior probabilidade de ter clientes leais e que repetem os pedidos.

Mudar a abordagem do sucesso dos clientes de reativa para proativa é especialmente importante para as empresas de SaaS (software as a service); afinal, seu modelo de negócios baseado em subscrições exige manter os clientes felizes no longo prazo.

Ainda assim, adotar uma abordagem proativa do sucesso dos clientes é mais fácil dizer que fazer. Muitas empresas SaaS não entendem que o serviço proativo não pode ser apenas uma aspiração e que ele requer uma estratégia bem pensada, com os processos corretos e as ferramentas tecnológicas para apoia-lo.

Veja cinco passos para uma estratégia proativa que possa melhorar a satisfação e a lealdade dos clientes.

1) Jornada de sucesso

Você precisa começar definindo a jornada de sucesso dos clientes.

“A jornada de sucesso dos clientes” é mais que um jargão. Você realmente precisará ter um bom entendimento de todos os marcos, pontos de toque e métricas que você poderá usar para interpretar o valor que o cliente recebe da sua tecnologia. E os planos de sucesso devem ser predefinidos, com pequenos ajustes pós venda específicos para determinados clientes.

sucesso dos clientes

À medida que você adquirir clientes, trabalhe com eles para firmar metas específicas que eles querem atingir através de seus produtos, e descreva uma via para atingir esses objetivos. Fazer isso ajuda a fornecer um modelo para identificar potenciais problemas no futuro, e assegura um alinhamento das metas estratégicas.

2) Engajamentos de sucesso dos clientes baseados em comportamento

A maioria dos relacionamentos com os clientes tem processos com revisões trimestrais e de meio do ano, que fornecem uma oportunidade regular para verificar quanto os clientes estão usando seus produtos e se estão fazendo isso bem. Isto é fácil.

Mais desafiador é identificar gatilhos de comportamentos que podem indicar uma necessidade de aumentar a ajuda, mesmo que os clientes não tenham lhe pedido para fazer isto. Para fazer isto, você precisará entender profundamente o que os clientes estão fazendo com sua tecnologia, e você precisará ser capaz de prever motivos de preocupação.

Garanta que, no decorrer do tempo, você estará rastreando o comportamento dos clientes: não apenas durante um mês ou dois, mas durante seis meses e mais adiante. Compare o comportamento e as ações de cada cliente com cortes de clientes semelhantes, e procure padrões de sucesso e de falha. É importante identificar essas tendências para o engajamento preditivo e proativo dos clientes. Se você ver indicadores de falhas, seja proativo e ofereça ajuda.

3) O poder das pessoas

Os relacionamentos de negócios são sobre pessoas. Novamente, isto parece ser óbvio, mas considere este cenário: você vende seus produtos para uma empresa e tudo parece estar indo bem; então, após meses de sucesso, você vê uma diminuição do uso e de comportamentos gerais de sucesso, levando a uma notícia que seus clientes estão olhando para outro lugar; depois de oferecer ajuda, você descobre que seu principal campeão e administrador do sistema de clientes aceitou outro emprego há algum tempo.

Para mitigar esse risco, você precisa monitorar o comportamento dos usuários e do uso, e identificar mudanças, especialmente as relacionadas a poderosos usuários. Identificar essas mudanças permitirá que você aborde outros usuários de maneira proativa, para construir relacionamentos, responder quaisquer perguntas, comercializar o sucesso dos seus produtos até a presente data e discutir mapas futuros. Conheça seus clientes e seus campeões!

4) Visibilidade

É crucial visualizar um painel da saúde da sua base de clientes, por indivíduos e por segmentos. Você precisa ter seu dedo no punho deles, em tempo real e assegurar que você está gerenciamento adequadamente a capacidade de engajar os recursos certos, no momento adequado. As plataformas de sucesso dos clientes, como Totango e Gainsight podem ajuda-lo nesta área.

5) Resultados que possam ser repetidos

Agora, todos falam sobre engajar os recursos certos, no momento adequado, para produzir os resultados corretos. Todavia, ter gatilhos de comportamento definidos e conhecer quem engajar lhe traz apenas pouco benefício, se você não tiver um plano eficaz para o sucesso de uma dada situação.

Construir uma base de dados de sucessos repetidos representa uma parte dos recursos do seu sucesso; então você pode aproveita-los para garantir compromissos, ações e resultados consistentes. Portanto, você deve conhecer não apenas os clientes, para suas próprias pessoas e as ferramentas de que elas necessitam para, consistentemente, produzir o sucesso dos seus clientes!

Dica de bonificação: expostas em tempo real

No mundo muito acelerado atual, os clientes não querem desperdiçar tempo visitando, enviando e-mails, ou até conversando ao vivo com funcionários do serviço de assistência aos clientes. Portanto, forneça uma maneira dos clientes acessarem sua base de conhecimento de dentro da interface do produto, para que eles possam encontrar respostas com mínimo esforço.

Encoraje comunidades de clientes (conselhos/foros online, grupos locais de usuários, etc.), que os ajudem a construir relacionamentos entre si, e que promovam um senso de comunidade em torno de sua marca.

Ao desenhar uma figura detalhada da jornada do sucesso dos clientes e ter um planejamento detalhado e agressivo para engajamento proativo, as empresas SaaS podem aumentar o valor da experiência dos seus clientes, melhorando as taxas de renovação e, ultimamente, levando a crescimento mais previsível.

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Sobre o autor: Tony Coray é um profissional de marketing experiente, com especialidade no desenvolvimento de uma ampla gama de comunicações e programas multi-media. Suas habilidades profundas como escritor, diretor e cineasta permitem-no expressar a marca de uma empresa com precisão e graça, e criar campanhas de produtos integrados que movem audiências.

Fonte: Act-On Software

Tradução: Fernando B. T. Leite

Act-On agency partner logo® Copyright: A HyTrade é a primeira agência parceira da Act-On no Brasil e todos os artigos são traduzidos e republicados com autorização.

 

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